Quantcast
Channel: El blog de SER Consumidor » españa
Viewing all articles
Browse latest Browse all 2

Los consumidores suspenden a las empresas

0
0

Un cliente satisfecho es un auténtico tesoro para cualquier empresa, pero ni mucho menos todas lo entienden así. Al menos, no parecen tenerlo en cuenta a la hora de darles mejores servicios y aplicar políticas de atención al cliente que a sus clientes les resulten satisfactorias.

4965293w-640x640x80

Hay varios estudios recientes que lo demuestran. La consultora PwC dice en su último estudio que “los consumidores españoles creen que nuestras compañías no están a la altura de lo  que esperan de ellas”. Ni les escuchan, ni les valoran como clientes, no conocen sus necesidades específicas, no utilizan adecuadamente la información que tienen de  ellos… El análisis se hizo con los datos de las 57 principales compañías del país. Sobre una puntuación máxima de 134 puntos, la puntuación media de las españolas está en 56, con las empresas alimentarias destacando sobre todas, con 76 puntos, sector al que siguen el turismo, los seguros, la moda, el transporte y la salud.  En el lado más “negro”, las compañías de internet, telefonía móvil, banca, gas y electricidad, las peores valoradas por los consumidores. Coinciden justamente con las que tienen más reclamaciones. Es decir, las suspendemos.

Otra encuesta reciente de OCU, Organización de Consumidores y Usuarios, ha analizado a dos sectores concretos: gas y electricidad. Y los clientes suspenden también a las compañías que operan en el país: al menos lo hacen con cuatro de las eléctricas y dos de las cinco operadoras de gas. Información deficiente, problemas con las facturas o cortes de suministro ha llevado a aumentar el malestar, las reclamaciones y quejas, sin contar con el descontento generalizado por las constantes subidas  – más del 50% en los últimos años – que nos ha llevado, por ejemplo, a ser uno de los países con la electricidad más cara de Europa.

Pero yo creo que, además de en otras cosas, todos flojean en lo mismo, en la eterna asignatura pendiente: la deficiente, en algunos casos penosa, atención al cliente. Lo que yo he denominado desde hace años como “desatención al cliente”. Muchas empresas, detrás de aparentes grandes operativos para satisfacer a los clientes, tienen enormes “tragaderas” para olvidarse de los clientes cuando ya están contratados, tolerar ofertas engañosas de comerciales, desplantes de los mismos, abusos, desinformación intencionada…Todo ello bajo el falso “respaldo” de una competencia mal entendida y con la confianza de que las autoridades de consumo miran, en no pocas ocasiones, para otro lado. No es solo cuestión de ofrecer buenos precios, que a veces ni eso ofrecen, sino de ofrecer servicios, buenos precios y, sobre todo, inmejorable atención al usuario. Quizá por eso el consumidor, en cuanto puede, cambia de compañía. No es solo por dinero, que también. En muchos casos, no es otra cosa que puro hartazgo.

No tienen en cuenta que si un cliente satisfecho es un tesoro, un cliente insatisfecho siempre ha sido una “bomba” que genera las “enemistades” de muchos más.Y en los tiempos que vivimos, más. Mucho más.

La entrada Los consumidores suspenden a las empresas aparece primero en El blog de SER Consumidor.


Viewing all articles
Browse latest Browse all 2

Latest Images

Trending Articles





Latest Images